„Jak sobie pogadałem z numerem 19115”

Oto dlaczego główny warszawski kanał kontaktu mieszkaniec-miasto wydał mi się, przynajmniej w jakiejś części, jedynie fasadą smart city - pisze Paweł Moskalewicz*

Dowiedziałem się, że system 19115 obchodził właśnie swoje piąte urodziny. Obsłużył już 2 mln zgłoszeń mieszkańców. Władze Warszawy są z tego dumne.

* Paweł Moskalewicz – dziennikarz, publicysta, redaktor naczelny dwutygodnika „Forum”.

Prawdę mówiąc, nie wiem jak załatwiono 1.999.999 zgłoszeń. Ale o jednym coś wiem, bo było moje. I w jego przypadku dla władz miasta żadnych powodów do dumy nie widzę.

Mieszkam w peryferyjnej dzielnicy, gdzie sieć komunikacji nie jest gęsta, a autobusy kursują rzadko, więc ich niezawodność jest dla mieszkańców kluczowa. System zasadniczo działa bez zgrzytów – autobusy pojawiają się punktualnie, na dodatek zaopatrzone w biletomaty, więc nie trzeba iść 2 km do najbliższego kiosku. Można też doskonale zaplanować podróż – używałem wielu portali komunikacyjnych w różnych miastach Europy i ztm.waw.pl naprawdę należy do najlepszych i najbardziej intuicyjnych.

Tego dnia miałem spotkanie w centrum miasta zaplanowane na 19.00. Na portalu ZTM sprawdziłem godzinę odjazdu z mojego przystanku i kilka minut wcześniej zameldowałem się na miejscu. Autobus przyjechał jak w zegarku o 18:23. A raczej – przejechał. Pomimo mojego intensywnego machania rozpędzony pojazd nie zatrzymał się bowiem, a kierowca omiótł mnie jedynie obojętnym spojrzeniem. Nawet się nie uśmiechnął szyderczo.

Informacja na przystanku jasno głosiła, że w przypadku problemów należy skontaktować się ze słynnym, wszechmocnym numerem 19115. Dzwonię i opowiadam.

– Cóż, mogę przyjąć zgłoszenie i przekazać je ZTM – powiedział ciepłym głosem konsultant.

Aplikacja, portal, czat i inne bajery są fajne, ale jeśli nie pozwalają realnie załatwić standardowej sprawy, to przypominają malowanie trawy na zielono.

– Świetnie, ale jak może mi pan pomóc teraz?!

– Już sprawdzam… Za niecałe pół godziny będzie następny autobus.

– Tyle to ja wiem z rozkładu – warknąłem. – Ale kiedy mogę liczyć na odpowiedź w sprawie dzisiejszego skandalu? I czy na pewno ją dostanę?

– Niekoniecznie… Ja przekażę reklamację do ZTM, ale oni nie mają obowiązku odpowiedzieć. Znaczy mogą, ale nie muszą.

– ???

– Pana telefon do mnie to nie jest oficjalna reklamacja. Jeśli na pewno chce pan otrzymać odpowiedź, musi pan napisać pismo do ZTM, wtedy muszą przeanalizować i coś odpisać. Z reguły piszą, że pan za późno zamachał i kierowca nie mógł bezpiecznie zahamować…

Wziąłem głęboki oddech: A gdyby to był ostatni autobus i zostałbym na peryferiach bez żadnej komunikacji?

– No, to miałby pan problem. Przecież nikt po pana dodatkowego autobusu nie wyśle, ani, ha ha, taksówki… Wtedy kłopot jest po stronie pasażera, zostaje reklamacja i dochodzenie odszkodowania. Długa zabawa. Pisze pan do ZTM jako zarządcy miejskiej komunikacji. Oni odsyłają to dalej, do MZA albo prywatnego podwykonawcy. Ci rozpatrują, przeglądają monitoring, przesłuchują kierowcę. Jeśli ewentualnie dojdą do wniosku, że to jego wina, ściągną mu z pensji karę i może wypłacą panu odszkodowanie. Może. Czy teraz mogę jeszcze w czymś panu pomóc?

” Pana telefon do mnie to nie jest oficjalna reklamacja. Jeśli na pewno chce pan otrzymać odpowiedź, musi pan napisać pismo do ZTM”

Moje spotkanie diabli wzięli. Trudno. Gorzej, że diabli wzięli też moją wiarę, iż system 19115 może mi pomóc rozwiązać problemy z miastem, a opłacanie go z moich podatków ma sens. Gdy mi przydarzył się problem – system nie przydał się na nic. Nie mogłem nawet na gorąco złożyć zażalenia na bezczelność kierowcy miejskiego autobusu, co dałoby mi przynajmniej namiastkę poczucia, że nie zostałem olany dokumentnie.

Jeśli główny kanał kontaktu mieszkaniec-miasto nie nadaje się do tak prostej rzeczy, to znaczy że jest – przynajmniej w jakiejś części – tylko fasadą inteligentnego miasta. Aplikacja, portal, czat i inne bajery są fajne, ale jeśli nie pozwalają realnie załatwić tak standardowej sprawy, to przypominają malowanie trawy na zielono.

Jest jeszcze inna ewentualność – mój problem był nieistotnym statystycznie ewenementem, a pozostałych prawie 2 mln zgłoszeń na 19115 zawierało same pochwały dla służb miejskich. Ale wątpię.

Gościnne felietony wyrażają wyłącznie opinie ich autorów i nie muszą odzwierciedlać stanowiska redakcji.