Statystyki robią wrażenie. Władze Warszawy wyliczają, że do systemu  19115 (który wystartował 4 listopada 2013 r.), zgłoszenia w ciągu pięciu lat wysyłane były średnio co 1,4 min. Wszystkie rozmowy konsultantów z warszawiakami trwały prawie 182 tys. godzin, co daje prawie 7579 dni, czyli ponad 20 lat.

– To nowoczesny system komunikacji z mieszkańcami i pierwszy na taką skalę projekt w Polsce

– mówi Hanna Gronkiewicz-Waltz, prezydent Warszawy, cytowana w informacji prasowej miasta. – Takie centra działają z powodzeniem w innych dużych miastach Europy Zachodniej i Stanów Zjednoczonych – dodaje.

Przez pół dekady mocno zmieniły się nawyki technologiczne mieszkańców Warszawy. Na początku najczęściej wybierali telefon – połączenia stanowiły ponad 80 proc. kontaktów. Portal i aplikacje mobilną Warszawa 19115 wykorzystywało niewiele ponad 8 proc. użytkowników.

Przez pięć lat na 19115 wpłynęło prawie 1,1 mln próśb o udzielenie informacji. Najczęściej były to pytania dotyczące komunikacji miejskiej (o rozkłady jazdy, trasy dojazdu, zmiany w kursowaniu komunikacji miejskiej) oraz o sposób załatwiania spraw urzędowych (np. wymiana prawa jazdy, dowodu osobistego czy rejestracji samochodu). Fot. Pixabay

Ostatnie dwa lata przyniosły zwrot w kierunku kanałów elektronicznych. Stanowią one obecnie 34 proc. kontaktów – są to w lwiej części zgłoszenia przez aplikację mobilną. Pobrało ją ponad 55 tys. osób.

Zmieniło się też podejście ludzi. Kiedyś głównie prosili o  informacje – w 2013 r. było to 90 proc. kontaktów z 19115. W tym roku jest to już poniżej 40 proc. Przybywa za to pomysłów na zmiany w mieście. A przede wszystkim – mieszkańców interweniujących w sprawach, którymi powinny zająć się służby miejskie.

I właśnie w tym miejscu często zaczynają się schody.

Aplikacja do strzału w stopę

Artur Kurasiński, popularny bloger technologiczno-biznesowy, jest jedną ze wspomnianych 55 tys. osób, które pobrały aplikację 19115. Do zgłoszeń używa tylko tego kanału. I najpewniej należy do ścisłego grona liderów, jeśli chodzi o liczbę sygnałów. – Ja mam taką przypadłość, że czasem zgłaszam kilka razy dziennie – mówi. – Niemal wyłącznie chodzi mi o źle zaparkowane samochody.

Kurasiński ocenia, że – przynajmniej w tej dziedzinie – system „działa bardzo kiepsko”. – Na wiele wezwań Straż Miejska reaguje dopiero po kilku dniach – opowiada. – A kiedy przyjeżdża, daje lakoniczne komunikaty, co tylko wkurza i zniechęca do korzystania z aplikacji. Ja to robię dla sportu, nawet nie liczę, że coś się wydarzy, po prostu zgłaszam i już. Ale jak patrzę na efekty, to oceniałbym, że są na poziomie 5 proc. – mówi.

„Działa bardzo kiepsko.
Na wiele wezwań Straż Miejska reaguje dopiero po kilku dniach”

Dodajmy, że bloger nie mieszka bynajmniej gdzieś na peryferiach, ale w ścisłym centrum Warszawy, kilka minut piechotą od Pałacu Kultury i wiele jego zgłoszeń dotyczy tego właśnie rejonu. – Mam wrażenie, że ta aplikacja to strzał w stopę – podsumowuje nasz rozmówca. – Co aktywniejsi z niej skorzystają, zobaczą, że nie ma efektów i porzucą. Niektórych tylko zniechęci.

Nie wszystko to miasto

W systemie zintegrowano w sumie już ponad 70 jednostek warszawskiego samorządu – biur, urzędów dzielnic, zarządów i spółek miejskich. W nich wszystkich system obsługuje ogółem ok. 300 pracowników.

Prośby o interwencje najczęściej dotyczą transportu i sytuacji na ulicach – stanu nawierzchni dróg, złego parkowania, oświetlenia ulic. Tego typu zgłoszeń przez pięć lat wpłynęło 300 tys. Prawie 92 tys. sygnałów wiązało się z czystością w mieście (nielegalne wysypiska, zniszczone kosze na śmieci). Wpływa coraz więcej spraw dotyczących zieleni, infrastruktury sportowo-rekreacyjnej i propozycji nasadzeń drzew. Fot. ZD

Wiele wpływających na 19115 sygnałów przekazywanych jest do urzędów dzielnic, które odpowiadają za administrowany przez siebie obszar. Inne kierowane są bezpośrednio do jednostki odpowiedzialnej za realizację zgłoszenia. Np. do Zarządu Dróg Miejskich, Zarządu Oczyszczania Miasta, Zarządu Transportu Miejskiego czy wspomnianej już Straży Miejskiej.

Przykładowo – ZDM w październiku otrzymał ponad 3 tys. zgłoszeń (miesięczny rekord), których obsługą zajmuje się zespół ok. 80 osób z Pogotowia Drogowego, koordynatorów 19115 oraz pracowników merytorycznych z 10 wydziałów (w zależności od tematu zgłoszenia).

Miasto podkreśla, że nie zawsze rozwiązanie zgłoszonej sprawy leży w gestii warszawskiego samorządu. Wtedy uwagi mieszkańców nie idą jednak do kosza, lecz przekazywane są do właściwych adresatów – np. firm, spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych czy administracji rządowej. „Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie, a ich realizacja podlega stałemu monitoringowi do czasu załatwienia sprawy” – czytamy.

Pytanie jednak co znaczy załatwienie.

„Odpowiedź zgodna z dokumentacją”

– Zgłosiłem kiedyś problem, że na rondzie Daszyńskiego [duże skrzyżowanie w centrum – red.] piesi nie mogą przejść na drugą stronę na jednym zielonym świetle, bo świeci się za krótko. Trzeba przechodzić na dwa długie cykle, ludzie to masowo przeklinają – opowiada redaktor jednego z ogólnopolskich dzienników. – Przyjęto rzecz do zbadania. Potem dostałem odpowiedź: „Światła działają zgodnie z dokumentacją”.

W ciągu pięciu lat
system 19115
obsłużył prawie
2 mln
zgłoszeń

W sieci można znaleźć niemal identyczne opowieści, z takim samym finałem. – Jeśli tak mają wyglądać wyjaśnienia dla mieszkańców, to szkoda czasu na zgłaszanie problemów i pieniędzy na cały system – kwituje nasz rozmówca.

Inny przykład. Choć 19115 jest promowane jako zasadniczy kanał kontaktu mieszkaniec-miasto, to telefon na ten numer – wbrew intuicji – nie wystarczy, by np. złożyć reklamację czy skargę na źle działającą służbę miejską. To może denerwować (swoje emocje po takiej sytuacji opisuje w gościnnym felietonie Paweł Moskalewicz, redaktor naczelny „Forum”).

Na wpływające pytania odpowiada zespół 50 konsultantów, którzy pracują na trzy zmiany, bo usługa dostępna jest 24/7. Udzielają informacji lub kierują zgłoszenia do odpowiednich komórek merytorycznych. Ta druga część ich działalności staje się coraz ważniejsza. Fot Urząd m.st. Warszawy

Fakt, że kontaktów na 19115 przybywa, dowodzi, że nie wszyscy się zniechęcają – i że mieszkańcy uważają system za potrzebny. Zresztą nie ogranicza się on do przyjmowania zgłoszeń. Od ponad dwóch lat działa w nim np. także Warszawski System Powiadomień – można subkrybować bieżące powiadomienia z różnych obszarów życia miasta, dostosowując ich zakres do swoich preferencji. W tym roku doszła też zakładka pokazująca jakość powietrza w wybranym punkcie miasta.

„Nie potwierdzono w terenie”

W serwisie Google Play, skąd pobiera się aplikację 19115, ma ona średnią ocenę 3,3 na 5. Czyli: nie ma ani szału, ani tragedii. Co ciekawe: wielu użytkowników chwali aplikację jako taką, masowo narzekają zaś na sposób załatwiania spraw. Najbardziej w przypadku wspominanego już parkowania, ale także innych rzeczy. Irytację budzi np. kończenie spraw zwrotką pt. „Nie potwierdzono w terenie”. Zwłaszcza jeśli ktoś udokumentował sprawę przesyłając zdjęcia i widzi, że problem nadal istnieje.

„Zintegrowany system usługowy jest jednym z priorytetowych projektów w ramach działań mających na celu podnoszenia jakości życia mieszkańców” – deklaruje Urząd Miasta. Jeśli tak, to lektura tych opinii dałaby urzędnikom miejskim cenne wnioski co należy usprawnić na progu drugiej pięciolatki działania 19115.

Bo jeśli ktoś, sygnalizując miastu problem, dostaje w odpowiedzi informację, że problemu nie ma – to znaczy, że jednak jest problem. Choć być może inny niż zgłoszony.

Dane statystyczne o systemie 19115 i jego wykorzystaniu pochodzą z informacji opublikowanej przez Urząd m.st. Warszawy